旅游行业的投诉到底是什么原因造成的，为什么投诉的事件都大同小异？

为什么所有的服务行业都是这样，投诉的问题是一样的！对于旅行社来说服务行业的各个种类都有，那么投诉的问题都是服务行业息息相关的。

旅游行业的投诉主要出现在一下几个方面

1、所谓众口难调，一个旅游团，一个旅游景区 ，抑或一顿旅游团餐，不可能做到令每个人都满意；

2、旅游行业恶性竞争，打价格战，服务质量肯定做不上来；

3、旅游者贪图小便宜，报廉价团。不肯出钱还想有好的服务，自然是不可能的；

4、个别导游素质低下，服务意思差，没有职业道德；

5、自费项目。强制推，导游讲解不详细，当天的行程，不讲解。

这些都是最常见的投诉问题

作为旅行社在处理投诉问题上必须注重的3个要点

 

客人投诉是旅行社经常遇到的问题，因此，如何有效地处理各种投诉也是当今行业的难题。处理客人投诉必须掌握方法，无论受到怎样的责难或是批评，都应虚心受教，诚心对待，即使再严厉的的责备也是如此，绝对不能出现与客人争辩的情况。

 

接到投诉的最初先说抱歉，聆听完对方的投诉后依然说抱歉。无论谁是谁非，给客户带来方便或者不悦，就需要道歉。不管客户投诉什么样的问题，都要认为投诉是给自己解释误会的良机。负责处理客户投诉的人，必须训练有素，能及时平复对方的情绪，先解决心情，再解决事情。心平气和地做出扼要又适当的解释，并感谢对方给予说明的机会。

 

一般来说客人投诉是由于提供的服务和管理水平与客人的心理需求和期望值不一致引起的。投诉是服务接触后非常重要的后续服务，必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。主要有以下几点：

 

1、理解投诉对旅行社发展的重要性

许多旅行社害怕投诉，回避投诉。但实质上投诉是客人给旅行社改正错误与失误的机会。许多客人对服务不满意并不投诉而采取不再光顾的做法，甚至告诉亲朋也不要光顾。这时就无法拥有改正错误的机会，永远地失去了客人。

 

案例：北京某旅行社在组织一次沽源多伦草原之夜的旅游活动中，由于司机师傅路线不熟结果走错了路当发现时已经走出很远，在高速路上找出口调头前后耽误了二个多小时才到达目的地，引发了客人的不满并打电话到组团社投诉，接到投诉后，计调及时把情况向老总进行了汇报，老总指示要导游尽力安抚客人，并在午餐时代表旅行社为大家送上水果表示歉意，客人的情绪得到了安慰，后面的行程走的就比较顺利了。

 

2、了解客人投诉的动机

不同的客人怀有不同的目的前来投诉。有的是出于经济上的原因，希望得到经济补偿；有的是出于心理上的原因，希望通过投诉来求得心理平衡，满足自己能受到尊重和照顾的心理需求。

 

3、提供能满足顾客投诉目的的补偿性服务

在客人投诉时，应从以下几方面着手解决：

认真倾听客人诉说，保持冷静、同情、理解、安慰客人，并向客人致歉，给客人以足够重视，注意过程询问，记录要点。

 

提出解决问题的具体措施，对客人进行补偿，甚至是“超额”补偿，提出解决问题所需时间，客人投诉时心情很急切，对于小问题，一线员工就能解决，对于大问题，也必须有一个迅速传递信息的渠道，使有权处理者能迅速来到现场解决问题，总之，尽最快速度解决问题；追踪、督促补救措施的执行。投诉得到解决后，计调还应该进行跟踪，万一有什么客人不满意的地方，还要继续补救。

 

案例：一个北京出发的团队在云南旅游时，由于边防派所失误在办理手续时把时间搞错，结果导致客人在准备进入缅甸时受阻，尽管导游及时返回派出所变更手续，但因为客人在出关时在烈日下苦苦等待，引发了强烈不满，于是又引来了投诉，而作为当时陪同客人出游的导游也是因为年轻经验不足，再三强调不是自己的错误，客人反问是不是有了错误，错误是谁出的，谁来出证明。导游怎能让派出所出具失误证明呢，结果客人提出不找到原因，不返程，要让组团社来解决。幸亏地接社的经理得知消息后及时赶到，出面安抚客人，表示歉意，又为客人每个房间都送去了水果，当时有个客人因为水土不服，经理又亲自陪客人去医院就医，回来后又请大家吃饭，最终得以圆满解决。

 

作为旅行社的计调，在处理投诉时，要有缓冲，不能把问题一下子甩给经理，要逐级来处理，对于旅游行业处理投诉要注意以下几点：

 

有效倾听客人的抱怨

为了能让客人心平气和，在倾听时应该注意：当客人说出他们心中的抱怨时，只要认真倾听，并对他们的感受表示同情，就可以赢得他们的心。要知道，即使是这种喜欢挑剔的客人，或者甚至是那种脾气最火爆的客人，也常常会在一个具有忍耐心和同情心的倾听者面前，让态度变得缓和起来。当客人正火冒三丈的倾吐自己的抱怨与不满的时候，倾听者应当保持足够的耐心去听，而且只是认真地倾听客人的谈话，不要做任何的反驳，否则只会让客人更加坚持自己的观点，使事情更加难以处理。

 

让客人先发泄情绪

如果客人还没有将事情全部述说完毕，就中途打断客人，做一些辩解，只会更大地刺激客人的不满情绪。应该让客人把要说的话以及要表达的情绪都充分地发泄出来，这样可以让客人尽情地发泄了不满情绪后有一种较为放松的感觉，心情上也能逐渐地平静下来。

 

确认问题所在

倾听不仅是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题记录下来。如果对于抱怨的内容不是十分了解，可以在客人将事情说完之后再请问对方。不过不能让客人产生被质问的感觉，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。在对方说明时，随时以“我懂了”之类的回应来表示对问题的了解状况。

 

诚心诚意地道歉

不论责任是否在于旅行社，都应该诚心诚意地向客人道歉，并对客人提出的问题表示感谢，这样可以让客人感觉受到重视。表达歉意时态度要真诚，而且必须是建立在凝神倾听了解的基础上。如果道歉与客人的投诉根本就不在一回事上，那么这样的道歉不但无助于平息客人了愤怒情绪，反而会使客人认为是在敷衍而变得更加不满

 

实实在在解决问题

解决问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了客人的问题，才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好，客人感到满意，一定能获得好的口碑，如果敷衍了事，客人更加不满，或闹的更大，或以后会得到更多的负面宣传。一般来说，如何平息客人投诉呢？这就需要我们讲究方法：除了马上作出一定的补偿之外，还要当着客人的面把投诉意见记录下来，并对客人表示深深歉意，告诉客人其意见对我们的企业很重要，并留下客人的联系方式，由市场的销售人员或者计调再次表示歉意和感谢，或者再向客人寄送一点有本地特色有本旅行社标志的纪念品，这样反而可以在一定的区域内获得良好的口碑宣传。

 

没有一家旅行社能避免投诉，没有一个投诉会无缘无故。旅行社抓住每一次“变投诉为财富”的机会，并处理好客人投诉，争取把处理服务投诉作为再次赢得顾客、重获商机和重新树立企业形象的机会！